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come sfruttare meglio i flessibili e non ..
Gli operai dei call center
I lavoratori dei call center vengono considerati sempre di pi=F9 come =
gli=20
operai della new economy per i turni di lavoro massacranti, la bassa=20
retribuzione e un inquadramento che spesso =E8 precario; non ultima, la=20=
possibilit=E0 di essere controllati a distanza dal "padrone" con=20
facilit=E0, grazie a strumenti informatici.
[ZEUS News -
www.zeusnews.it - Prima Pagina, 14-12-2003]
Un lettore ci scrive:
Mi occupo della sezione legale del sito di lavoratori=20
precariChainworkers. Ultimamente ci sono giunte molte segnalazioni di=20
lavoratori rispetto all'utilizzo soprattutto nei call center di=20
programmi di controllo a distanza dell'attivit=E0. Programmi che possono=20=
registrare le pause, i siti aperti, i tempi di risposta, insomma=20
controllare di fatto l'attivit=E0 lavorativa anche a distanza.
Visto che queste pratiche servono poi a licenziare o promuovere molti=20
lavoratori a loro insaputa, vorremmo conoscere qualcosa di pi=F9 su=20
questi software. Sappiamo anche di sistemi che permettono l'ascolto di=20=
telefonate da parte di terzi, i team leader una sorta di moderni capo=20
reparto o sorveglianti che dir si voglia.
Aiutatemi a saperne un po' di pi=F9. La maggior parte dei lavoratori dei=20=
call center =E8 ignara di questi controlli, si comportano come se non=20
fossero controllati e poi non vengono riconfermati...
In un call center ci possono essere diversi tipi di controllo a=20
distanza sugli operatori: innanzitutto c'=E8 la possibilit=E0 di =
chiamarli,=20
fingendosi clienti, per verificare se rispettano le cosidette script=20
(ossia i copioni); in altre parole, verificare se dicono "buongiorno",=20=
"buonasera", se sono cortesi, se sonoproattivi e competenti, se offrono=20=
bene i prodotti, e via dicendo.
Questi controlli possono essere collettivi a fini statistici, ma=20
possono anche individuare un determinato operatore: questo pu=F2 =
avvenire=20
prima o dopo che la chiamata cada in cuffia, prendendo nota del codice=20=
numerico che caratterizza l'operatore; oppure oppure perch=E9 si conosce=20=
la linea telefonica urbana a cui corrisponde un determinato posto=20
operatore, o semplicemente perch=E9 questo si presenta con nome e=20
cognome.
I controlli possono essere effettuati anche dai "team leader", oppure=20
da societ=E0 incaricate di questo: in pratica alcuni operatori di call=20=
center, pagati a chiamata, ne chiamano altri per controllarli; oppure=20
vengono inseriti "numeri civetta" nelle liste dei clienti da chiamare=20
(se le chiamate sono in uscita); o ancora vengono richiamati clienti,=20
per un sondaggio su come sono stati trattati.
Sembra banale, ma questa =E8 la prima e pi=F9 frequente forma di =
controllo;=20
l'altro controllo =E8 l'affiancamento in doppia cuffia, che i "team=20
leader" possono effettuare per valutare l'operatore.
Nei casi di chiamate non riconducibili a sondaggi collettivi ma a=20
controlli individuali, si potrebbe configurare una violazione=20
dell'articolo 4 dello Statuto dei Lavoratori: si tratta di un controllo=20=
a distanza occulto. Gli affiancamenti dei team leader sono invece un=20
controllo "palese" e quindi legale.
Poi ci sono i terminali di supervisione: da questi, grazie a opportuni=20=
software, si possono misurare in tempo reale (in genere mezz'ora per=20
mezz'ora) quante chiamate un operatore riceve o effettua, e quanto=20
tempo ci mette. Incrociando i dati "telefonici" con quelli=20
dell'immissione di dati nel Pc si sapr=E0 se, per ogni conversazione,=20
viene fornita o meno un'informazione; si sapr=E0 se l'operatore=20
acquisisce o meno una prenotazione, o se riesce a commercializzare un=20
prodotto o un servizio; si riuscir=E0 anche a sapere se l'operatore si =E8=
=20
autoescluso dalle chiamate, e per quanto tempo.
In pratica i terminali di supervisione si servono di software molto=20
comuni, creati per gestire le telefonate dei centralini. Questo avviene=20=
nei piccoli e medi call center; nelle grandi aziende vengono invece=20
realizzati dei sistemi ad hoc per gestire esigenze pi=F9 complesse e=20
rilevanti.
Il cliente chiama un numero verde, ma poi la chiamata =E8 diramata su=20
linee telefoniche interne su cui si pu=F2 effettuare l'ascolto muto,=20
funzione prevista da tutti i Pbx, cos=EC per le chiamate in uscita=20
effettuate dall'operatore.
Dal punto di vista legale, quando il centralinista si immette su un=20
interno occupato, magari per avvisare di qualche urgenza, deve fare=20
precedere l'intrusione da un segnale acustico perch=E8 chi parla ne sia=20=
avvertito; ma questo segnale acustico =E8 disabilitabile.
Gi=E0 oggi i centralini elettronici permettono di sapere chi e quando=20
degli interni di un'azienda ha ricevuto o effettuato una telefonata,=20
per quanto tempo, e via dicendo.
Questo tipo di controllo statistico =E8 ammissibile se collettivo, ma se=20=
svolto in forma individuale richiede - come nel caso precedente - un=20
accordo tra RSA (Rappresentanze Sindacali Aziendali o in mancanza di=20
queste i Sindacati di Categoria) e Azienda; cos=EC prevede l'articolo 4=20=
dello Statuto dei Lavoratori. In mancanza di questo accordo, ci vuole=20
l'autorizzazione dell'Ispettorato Provinciale del Lavoro competente per=20=
quella sede di call center.
Inoltre su ogni Pc si pu=F2 installare un software molto comune (come=20
quelli della tele-assistenza per la telediagnostica) con cui un team=20
leader pu=F2 vedere a distanza sul suo Pc esattamente cosa sta facendo=20=
l'operatore, quali maschere usa, cosa scrive, come usa il mouse=20
eccetera.
Il massimo controllo =E8 inserirsi sulla linea telefonica che sta=20
utilizzando l'operatore e cos=EC ascoltarlo e, nel contempo, vedere con=20=
il tele-controllo cosa sta facendo con la tastiera e con il mouse;=20
questa =E8 un'intercettazione che viola il segreto telefonico del =
cliente=20
con cui l'operatore parla e si potrebbe effettuare solo dopo aver=20
acquisito il consenso del cliente stesso.
Inoltre i Pc che utilizzando browser per la navigazione in Internet (o=20=
Intranet), attraverso funzioni come la cronologia, permettono di=20
ricostruire cosa ha fatto l'operatore in termini di siti visitati: cos=EC=20=
anche dal server si possono effettuare controlli.
Poi, anche per ragioni legali, si pu=F2 richiedere all'operatore di=20
inserire i dati che documentano il lavoro effettuato con proprie=20
password o con l'uso di smartcard: questa =E8 un ulteriore verifica del=20=
lavoro svolto.
In pratica molti dei controlli descritti non vengono effettuati quando=20=
il lavoro =E8 retribuito a cottimo e il rapporto di lavoro =E8 molto=20
precario, perch=E9 il tipo di rapporto di lavoro costringe il lavoratore=20=
a essere molto produttivo pena un mancato guadagno.
Quando invece il lavoro =E8 regolamentato in un quadro di stabilit=E0=20
contrattuale e retributiva, le maglie dei controlli si stringono, anche=20=
considerando che, per legge, i lavoratori addetti ai videoterminali=20
hanno diritto a delle pause retribuite (10 minuti ogni 2 ore) e i=20
datori di lavoro tendono a farle rispettare rigidamente; il ritmo fra=20
una chiamata e l'altra =E8 molto incalzante e l'operatore tende a=20
escludersi senza autorizzazione anche perch=E9 spesso nell'attivit=E0=20
"inbound" non ha nemmeno un tasto di esclusione per soffiarsi il naso.
Pier Luigi Tolardo
******************++++++++++++++*******************
=E8 ricercando l'impossibile che l'uomo ha sempre realizzato il =
possibile.
Coloro che si sono saggiamente limitati a ci=F2 che appariva loro come
possibile, non hanno mai avanzato di un solo passo.
M. Bakunin
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dal "padrone" con facilit=E0, grazie a strumenti informatici.
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all'utilizzo soprattutto nei call center di programmi di controllo a
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siti aperti, i tempi di risposta, insomma controllare di fatto
l'attivit=E0 lavorativa anche a distanza.</italic>=20
<italic>Visto che queste pratiche servono poi a licenziare o
promuovere molti lavoratori a loro insaputa, vorremmo conoscere
qualcosa di pi=F9 su questi software. Sappiamo anche di sistemi che
permettono l'ascolto di telefonate da parte di terzi, i team leader
una sorta di moderni capo reparto o sorveglianti che dir si
voglia.</italic>=20
<italic>Aiutatemi a saperne un po' di pi=F9. La maggior parte dei
lavoratori dei call center =E8 ignara di questi controlli, si comportano
come se non fossero controllati e poi non vengono
riconfermati...</italic>=20
In un call center ci possono essere diversi tipi di controllo a
distanza sugli operatori: innanzitutto c'=E8 la possibilit=E0 di
chiamarli, fingendosi clienti, per verificare se rispettano le
cosidette script (ossia i copioni); in altre parole, verificare se
dicono "buongiorno", "buonasera", se sono cortesi, se
sono<italic>proattivi</italic> e competenti, se offrono bene i
prodotti, e via dicendo.
Questi controlli possono essere collettivi a fini statistici, ma
possono anche individuare un determinato operatore: questo pu=F2
avvenire prima o dopo che la chiamata cada in cuffia, prendendo nota
del codice numerico che caratterizza l'operatore; oppure oppure perch=E9
si conosce la linea telefonica urbana a cui corrisponde un determinato
posto operatore, o semplicemente perch=E9 questo si presenta con nome e
cognome.
I controlli possono essere effettuati anche dai "team leader", oppure
da societ=E0 incaricate di questo: in pratica alcuni operatori di call
center, pagati a chiamata, ne chiamano altri per controllarli; oppure
vengono inseriti "numeri civetta" nelle liste dei clienti da chiamare
(se le chiamate sono in uscita); o ancora vengono richiamati clienti,
per un sondaggio su come sono stati trattati.
Sembra banale, ma questa =E8 la prima e pi=F9 frequente forma di
controllo; l'altro controllo =E8 l'affiancamento in doppia cuffia, che i
"team leader" possono effettuare per valutare l'operatore.
Nei casi di chiamate non riconducibili a sondaggi collettivi ma a
controlli individuali, si potrebbe configurare una violazione
dell'articolo 4 dello Statuto dei Lavoratori: si tratta di un
controllo a distanza occulto. Gli affiancamenti dei team leader sono
invece un controllo "palese" e quindi legale.
Poi ci sono i terminali di supervisione: da questi, grazie a opportuni
software, si possono misurare in tempo reale (in genere mezz'ora per
mezz'ora) quante chiamate un operatore riceve o effettua, e quanto
tempo ci mette. Incrociando i dati "telefonici" con quelli
dell'immissione di dati nel Pc si sapr=E0 se, per ogni conversazione,
viene fornita o meno un'informazione; si sapr=E0 se l'operatore
acquisisce o meno una prenotazione, o se riesce a commercializzare un
prodotto o un servizio; si riuscir=E0 anche a sapere se l'operatore si =E8=
autoescluso dalle chiamate, e per quanto tempo.
In pratica i terminali di supervisione si servono di software molto
comuni, creati per gestire le telefonate dei centralini. Questo
avviene nei piccoli e medi call center; nelle grandi aziende vengono
invece realizzati dei sistemi ad hoc per gestire esigenze pi=F9
complesse e rilevanti.
Il cliente chiama un numero verde, ma poi la chiamata =E8 diramata su
linee telefoniche interne su cui si pu=F2 effettuare l'ascolto muto,
funzione prevista da tutti i Pbx, cos=EC per le chiamate in uscita
effettuate dall'operatore.
Dal punto di vista legale, quando il centralinista si immette su un
interno occupato, magari per avvisare di qualche urgenza, deve fare
precedere l'intrusione da un segnale acustico perch=E8 chi parla ne sia
avvertito; ma questo segnale acustico =E8 disabilitabile.
Gi=E0 oggi i centralini elettronici permettono di sapere chi e quando
degli interni di un'azienda ha ricevuto o effettuato una telefonata,
per quanto tempo, e via dicendo.
Questo tipo di controllo statistico =E8 ammissibile se collettivo, ma se
svolto in forma individuale richiede - come nel caso precedente - un
accordo tra RSA (Rappresentanze Sindacali Aziendali o in mancanza di
queste i Sindacati di Categoria) e Azienda; cos=EC prevede l'articolo 4
dello Statuto dei Lavoratori. In mancanza di questo accordo, ci vuole
l'autorizzazione dell'Ispettorato Provinciale del Lavoro competente
per quella sede di call center.
Inoltre su ogni Pc si pu=F2 installare un software molto comune (come
quelli della tele-assistenza per la telediagnostica) con cui un team
leader pu=F2 vedere a distanza sul suo Pc esattamente cosa sta facendo
l'operatore, quali maschere usa, cosa scrive, come usa il mouse
eccetera.
Il massimo controllo =E8 inserirsi sulla linea telefonica che sta
utilizzando l'operatore e cos=EC ascoltarlo e, nel contempo, vedere con
il tele-controllo cosa sta facendo con la tastiera e con il mouse;
questa =E8 un'intercettazione che viola il segreto telefonico del
cliente con cui l'operatore parla e si potrebbe effettuare solo dopo
aver acquisito il consenso del cliente stesso.
Inoltre i Pc che utilizzando browser per la navigazione in Internet (o
Intranet), attraverso funzioni come la cronologia, permettono di
ricostruire cosa ha fatto l'operatore in termini di siti visitati:
cos=EC anche dal server si possono effettuare controlli.
Poi, anche per ragioni legali, si pu=F2 richiedere all'operatore di
inserire i dati che documentano il lavoro effettuato con proprie
password o con l'uso di smartcard: questa =E8 un ulteriore verifica del
lavoro svolto.
In pratica molti dei controlli descritti non vengono effettuati quando
il lavoro =E8 retribuito a cottimo e il rapporto di lavoro =E8 molto
precario, perch=E9 il tipo di rapporto di lavoro costringe il lavoratore
a essere molto produttivo pena un mancato guadagno.
Quando invece il lavoro =E8 regolamentato in un quadro di stabilit=E0
contrattuale e retributiva, le maglie dei controlli si stringono,
anche considerando che, per legge, i lavoratori addetti ai
videoterminali hanno diritto a delle pause retribuite (10 minuti ogni
2 ore) e i datori di lavoro tendono a farle rispettare rigidamente; il
ritmo fra una chiamata e l'altra =E8 molto incalzante e l'operatore
tende a escludersi senza autorizzazione anche perch=E9 spesso
nell'attivit=E0 "inbound" non ha nemmeno un tasto di esclusione per
soffiarsi il naso.
<italic><color><param>3333,3333,CCCC</param>Pier Luigi Tolardo
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=20
******************++++++++++++++*******************
=E8 ricercando l'impossibile che l'uomo ha sempre realizzato il
possibile.
Coloro che si sono saggiamente limitati a ci=F2 che appariva loro come
possibile, non hanno mai avanzato di un solo passo.
M. Bakunin
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